O número de reclamações por compras online no Brasil segue em alta, segundo dados divulgados por órgãos de defesa do consumidor. Apenas durante a Black Friday de 2025, o Procon-SP registrou 3.064 atendimentos, dos quais 2.979 se transformaram em reclamações formalizadas, representando um aumento de quase 40% em relação ao ano anterior.
O crescimento das queixas acompanha a expansão contínua do e-commerce no Brasil, mas também revela falhas recorrentes na experiência de compra digital.
Principais problemas enfrentados pelos consumidores
Entre os problemas mais relatados pelos consumidores que compraram pela internet, destacam-se:
- Não entrega ou entrega com atraso: 31,62%
- Pedidos cancelados pelo fornecedor: 15,51%
- Produto com defeito ou diferente do anunciado: 11,75%
Especialistas apontam que, além do volume de compras, fatores como sites instáveis, aplicativos pouco intuitivos, falhas logísticas e insegurança nos meios de pagamento contribuem para o aumento do descontentamento.
Um levantamento da E-Commerce Brasil indica que 77% dos brasileiros abandonam compras online devido à insatisfação com o site ou aplicativo, evidenciando a importância da experiência do usuário no comércio eletrônico.
Direitos do consumidor nas compras online
O advogado Giordano Malucelli, especialista em direito do consumidor, reforça que a legislação brasileira garante proteção ao comprador no ambiente digital.
“O Código de Defesa do Consumidor estabelece que a oferta vincula o fornecedor. Se o prazo de entrega não for cumprido ou a compra for cancelada unilateralmente e sem justa causa, o consumidor pode exigir o cumprimento da oferta, aceitar produto equivalente ou rescindir o contrato com restituição integral do valor pago, além de eventuais perdas e danos”, explica.
O especialista também lembra que nas compras realizadas fora do estabelecimento comercial, como no comércio eletrônico, o consumidor tem o direito de arrependimento, podendo desistir da compra em até sete dias, contados a partir da assinatura ou do recebimento do produto ou serviço.
“Registrar reclamações nos canais oficiais e guardar comprovantes, e-mails e mensagens é fundamental para fortalecer qualquer demanda administrativa ou judicial”, acrescenta Malucelli.
Segurança nas compras digitais
Além do respaldo legal, a prevenção é essencial para reduzir riscos nas compras pela internet. Para Arthur Braga, diretor de Marketing da Octoshop Brasil, marketplace especializado em tecnologia, os cuidados devem começar antes mesmo da finalização do pedido.
“É importante verificar a reputação do site e do vendedor, optar por meios de pagamento que ofereçam proteção contra fraudes e evitar concluir compras em redes públicas de internet”, orienta.
Segundo ele, o consumo digital é uma facilidade cada vez mais presente na rotina dos brasileiros, mas exige atenção constante.
“Informação, segurança e cuidado com o ambiente digital são tão importantes quanto conhecer os direitos garantidos por lei”, conclui.
